MÁV-Start értékesítési rendszerei

PROBLÉMA

A meglévő automatákat sokan kerülik, használata túlzottan nagy fejtörést jelent, így jelentősen lassabb is, mintha pénztárból vennék a jegyet. A pénztár viszont túlterhelt, így az kell, hogy többen automatázzanak, ne riadjanak el tőle.

KONTEXTUS

A MÁV lecseréli és egységesíti a 80-as években telepített értékesítési rendszereit. Az új kornak új kihívásokkal kell szembenéznie az automatáknál:

Vastag üvegű, vandálbiztos képernyők,
hatalmas optikai torzítással
Bármikor újrakonfigurálható tartalom
Teljes megfelelés az elszámolási és a szocpol törvényeknek

UX designerként a legnagyobb kihívás az volt, hogy a létező hardverekre és a létező - bár még nem támogatott - központi rendszerre kellett tervezni, miközben a törvényi szabályozás rengeteg olyan feladatot is szükségszerűnek vél, amelyek ezen az eladási felületen (POS) nem jellemzőek.

VISSZA

IMG_2112

IMG_3670

DSCN1839

IMG_2112

1/3

1. KUTATÁS

Ahhoz, hogy megértsük, mi a baj az automatákkal, először is meg kellett figyelnünk terepen a használatukat. A kapott adatokból, valamint a MÁV belső statisztikáiból már össze lehetett rakni egy képet arról, milyen prioritások jellemzik az automata rendszereit.

Ezen kívül megfigyeltük a hagyományos, pénztári vásárlást is, különösen a szóhasználatra koncentráltunk. Hogy hívják pl. azt a jegyet, amivel valaki Budapestről elmegy vonattal Debrecenbe majd másnap vissza? A jellemző értelmiségi válasz a "retúr", jópáran ismerik a szakszót, "menettérti", az utazóközönség jórészének azonban van rá egy egyszerűbb kifejezése: "oda-vissza".

A külföldi vasúttársaságok automatáiról videókat szereztünk és kielemeztük őket, a tipikus megoldási minták után kutatva.

2. TERVEZÉS

A különböző jelenségeket katalogizáltuk, majd - a belső folyamatok ismeretében - javaslatokat tettünk a folyamatok lépéseinek kialakításához.

Innen a Start saját tervezői vették át a főszerepet, és elkészítették az első képernyőterveket.

Mi ezeket a képernyőterveket összeragasztottuk egy kattintható prototípussá, és elvittük őket tesztelni, majd bemutattuk az eredményeket.

Ez volt a projekt kulcsmomentuma: itt értette meg a MÁV, hogy nem szükséges a terméket ténylegesen felépíteni ahhoz, hogy tesztelni tudjuk, elég, ha a képernyőtervek egy-egy feladat szempontjából konzisztensek, azt már könnyen össze lehet ragasztani.

Reggelente munkaidő előtt végeztük a teszteket. Miután átbeszéltük az aznap talált jelenségeket, a tervező elvonult, hogy délutánra egy új változattal álhasson elő, amit aztán másnap tesztelni fogunk.

Teszteltünk a részeg barátainkon, teszteltünk a nagymamáink barátain.

Teszteltük a fizikai gépeken is egy hőtérkép segítségével, arra kérve különböző fizikumú embereket (magasakat és alacsonyakat, kövéreket és vékonyakat, hosszúkezűeket és rövidkarúakat...) hogy nyomkodják meg a felületet, figyelve, mekkora minimális célterület kell ahhoz, hogy az üveg torzítása ellenére is el lehessen találni.

3. TESZTELÉS

FOLYAMAT

EREDMÉNY

MÁV-Start jegykiadó automaták

4

hónap

emberen tesztelve

40

15

változat

forgatókönyv

6

2015 szeptemberében adtuk le a specifikációt a fejlesztésnek, amely azóta is kisebb-nagyobb megszakításokkal dolgozik az új terveken. Ami azonban ennél fontosabb: egy állami szervezetben megmutattuk, hogyan kell és lehet a felhasználók igényei köré tervezni, hogy tesztelhetjük koncepcióinkat és előfeltételezéseinket még a bevezetés előtt.

jegyvásárlás 1 percen belül

Az automata prototípusait nem csak nagymamáink tudják biztonságosan használni: barátainkat a bulik végén arra kértük, hogy miután taxijuk jelezte érkezését, 3 sör és tömény után még vegyenek gyorsan egy jegyet, 1 percen belül, mert lekésik a vonatot (eléggé állapotban voltak ahhoz hogy ezt egy pillanatra elhiggyék). Sikerült!